0
На выставке, которая традиционно проводится в рамках Международного технологического форума «Технопром», будет специальный стенд, где каждый желающий сможет задать знаменитому голосовому помощнику важные для него вопросы. Например, как получить заграничный паспорт или как записаться на вакцинацию.
Напомним, что робот Николай без сна и отдыха «трудится» на благо жителей Новосибирской области уже более двух лет. По словам исполняющего обязанности министра цифрового развития и связи Новосибирской области Павла Жучкова, свою «карьеру» он начал в МФЦ. Стоит отметить, что интеллектуальный голосовой помощник впервые в стране появился именно в нашем регионе. Началось с того, что цифровой консультант, которого назвали Николаем, раньше операторов отвечал на звонки в call-центр МФЦ, консультировал по поводу оказания госуслуг и предоставлял информацию по часто задаваемым вопросам. При этом улучшение робота шло постоянно — разработчики внедряли новые лингвистические модели, ориентированные на большое количество сценариев.
Справедливости ради стоит отметить, что поначалу жители региона, не привыкшие беседовать с роботами, не могли правильно построить разговор — они задавали Николаю вопросы как живому оператору. Но, поскольку это только машина, он не мог реагировать правильно, что, понятно, вызывало недовольство некоторых звонивших. Потом большинство людей поняли, как надо общаться с голосовым помощником, и дело пошло на лад.
Как рассказал Павел Жучков, с началом пандемии коронавируса круг обязанностей Николая значительно расширился. В частности, он стал принимать вызовы по номерам 122 и 124. Если пациенту нужно вызвать врача себе или другому человеку либо записаться на прием к врачу, робот уточняет только Ф. И. О., дату рождения и специальность врача. Все остальные необходимые данные он получает из региональной медицинской информационной системы. Вызов врача на дом оформляется на текущую дату, а на прием пациента записывают в ту поликлинику, к которой он прикреплен. При необходимости робот подтверждает и удаляет запись. Если пациент обращается по другому поводу или задает вопрос, непонятный роботу, тот переведет звонок на оператора.
Стоит отметить, что в декабре прошлого года, в разгар второй волны пандемии, в пиковые дни нагрузка на контактный центр была свыше 12 тысяч звонков в день. В связи с этим существенно возрастала длительность ожидания на линии, и у пациентов возникали проблемы с получением необходимой помощи. Николай помог решить эту проблему. А когда вакцинация от «короны» стала массовой, робота «научили» записывать людей на прививку. Сегодня около 80 процентов обращений на медицинские темы отрабатывает искусственный интеллект, не «забывая» о своих обязанностях в МФЦ — здесь он закрывает примерно половину запросов.
При этом, по словам Павла Жучкова, робота-консультанта постоянно «обучают». Для этих целей при региональном министерстве цифрового развития и связи создано специальное подразделение, где трудится команда из шести специалистов, которые пишут код для Николая и «учат» его общаться.
— Мы не будем закладывать в Николая специальный модуль, связанный с «Технопромом», — сообщил Павел Жучков. — Но пообщаться с ним и получить самую подробную информацию об оказываемых в электронном виде государственных услугах смогут все желающие — участники и гости Международного форума технологического развития «Технопром-2021».
