3
Почему потребители и производители товаров и услуг оказались по разные стороны баррикад?
У потребителей много прав, просто они об этом не знают. Евгений КАЗАНЦЕВ, премиум-консультант общества защиты прав потребителей «Эксперт качества», рассказал о том, что скрывают продавцы и производители товаров длительного пользования и как на них повлиять.
Пятнадцать важных дней
— Евгений Викторович, как вы считаете, потребители в полной мере пользуются своими правами?
— Как правило, они даже не подозревают, что закон нас достаточно хорошо защищает. Чаще всего все представления о правах ограничиваются гарантийным сроком на изделие. А также правом в течение 14 дней после покупки вернуть вещь — за некоторым исключением, — которая не была в употреблении. Пусть она и качественная, но вы в ней, например, разочаровались. При этом практически никто не знает, что есть особые условия для технически сложных товаров. Если, допустим, смартфон сломался или у него не работает какая-то функция, то в течение первых 15 дней покупатель вправе потребовать возврата денег или замены его на другой. Большинство считает, что можно рассчитывать только на то, что изделие отремонтируют. Но, как я уже сказал, это не так. Поэтому, купив такой товар, надо полностью разобраться в нем в течение 15 дней, чтобы узнать, есть ли у него недостатки.
— И насколько серьезным должен быть обнаруженный недостаток?
— Необязательно серьезным, достаточно несущественного. Скажем, в нашей практике мы сталкивались с тем, что, купив новый импортный автомобиль, владелец обнаружил, что неисправна мультимедийная система — невозможно слушать CD-диски. На основании этого он мог в течение 15 дней после покупки потребовать свои деньги назад.
— Вы рассказываете что-то из области фантастики. Как правило, продавцы и производители делают все, чтобы не возвращать деньги, не заменять товар.
— К сожалению, это так. Порой приходится свои права отстаивать в суде. У нас был случай. Девушка купила смартфон, а через три дня часть сенсорного дисплея перестала работать. Телефоны с сенсорным дисплеем и минимум двумя функциями относятся к технически сложным товарам. Она обратилась к продавцу, тот отправил ее на проверку качества в сервисный центр. Это незаконно. Потребитель имеет право по своему выбору заявить свое требование в гарантийный период продавцу или уполномоченной организации — сервисному центру, производителю или импортеру. В гарантийный период в обязанности покупателя не входит доказательство дефекта. Это продавец в случае необходимости может провести проверку качества, и, как правило, продавцы смартфонов пользуются этим. Кстати, это требование не означает, что владелец должен передать товар продавцу. Он обязан это сделать, только когда ему уже вернули деньги. И, как любой собственник, потребитель имеет право не только присутствовать, но и участвовать в проверке качества, которую проводит специалист.
— Зачем это нужно делать?
— Очень часто продавцы под предлогом проверки качества забирают товар и незаконно, без наличия требования владельца, устраняют недостатки. Как правило, в таком случае непосвященный человек вынужденно забирает товар из ремонта, которого он не требовал. Частая ошибка потребителей, когда в заявлении о требовании они проявляют лояльность: мол, прошу отремонтировать товар или заменить на другой, прошу вернуть деньги. С юридической точки зрения это неправильно: есть законом установленные сроки устранения недостатков, есть сроки исполнения иного требования потребителя. Если требуете вернуть деньги, то в течение 10 дней это должно быть исполнено. Если требуете поменять товар на такой же, то в зависимости от ситуации срок будет от семи дней до нескольких месяцев.
Иди туда, не знаю куда
— А чем закончилась история с телефоном?
— В сервисном центре, куда продавец отправил девушку, сказали, что они не проводят проверку качества по требованию потребителя. Это ложь. Собственница смартфона вернулась в магазин, и только тогда продавец заполнил бланк, где написано, что товар передается на проверку качества. В своем заявлении девушка написала: «Прошу заменить некачественный товар или вернуть деньги». Она передала товар в упаковке и через неделю получила СМС-сообщение о том, что ее требования удовлетворены. Приехала, ей протянули тот же смартфон и сказали, что он отремонтирован. Девушка отказалась принять смартфон — и поступила совершенно правильно. Обратилась к нам. Мы ее права отстояли в суде, за смартфон ей были перечислены деньги, неустойка и часть штрафа.
— А если вы хотите товар отремонтировать?
— Это должно быть исполнено незамедлительно. Неважно, что «нет запчастей», — вам должны отремонтировать товар в минимально короткий срок. Иногда недобросовестные сотрудники сервисных центров пишут в приемных квитанциях: «Потребитель согласен, что срок устранения недостатка будет не более 45 дней». Но ведь в законе сказано, что этот срок не может превышать 45 дней или же продлевается до 45 дней, но только при наличии письменного соглашения сторон. Потребителю при передаче товара на ремонт необходимо вычеркивать из приемных квитанций заранее прописанное там согласие на такой максимальный срок и вписывать свое требование отремонтировать в минимально короткий срок.
Кто злоупотребляет?
— В то же время мы постоянно слышим о потребительском экстремизме, что покупатели якобы мучают торговые сети…
— Я больше скажу. Существуют курсы повышения квалификации, межсетевые встречи, где продажники отрабатывают новые модели сопротивления исполнению законных требований потребителя, которые они именно и называют потребительским экстремизмом или злоупотреблением. Я часто в судах слышу, что потребитель «злоупотребляет своими правами». А в какой части он злоупотребляет, не рассказывают. Видел только одного человека, который пытался заняться так называемым потребительским экстремизмом. Он был готов сломать телефон, лишь бы за него деньги вернуть, но мы его отговорили от этого шага, на который он хотел пойти от безысходности и отчаяния: ему безосновательно отказывали в гарантийном ремонте. Но совершенно неубедительно звучат рассказы о том, что кто-то специально выбирает и покупает некачественный товар, а потом идет в суд, чтобы заработать деньги. Некачественных товаров в принципе не должно быть в продаже! А если товар продают, на нем должно быть написано, какие он имеет недостатки. Это для того, чтобы покупатель имел полное представление и мог решить, совершать ли покупку. На мой взгляд, гораздо справедливее говорить о торгово-промышленном экстремизме, поскольку только ленивый не нарушает права потребителя.
Одноразовые автомобили в тренде
— Приведите примеры.
— Например, в практику производителей вошло снижение ресурса практически всех товаров длительного пользования без уменьшения цены и без предупреждения потребителя от этом. Ресурс товара — это важная информация о нем. Если раньше холодильники служили 40–50 лет, то теперь в среднем 5–7 лет, дальше могут возникать проблемы, которые невозможно устранить без существенных расходов. Чем это чревато для потребителя? Тем, что вы лишаетесь возможности заявить свои права, если производитель указал срок службы необычайно малым. Допустим, срок службы смартфонов одного популярного производителя — всего два года, а гарантия — один год. Многие не знают, что права потребителя не ограничиваются завершением срока гарантии, они ограничиваются сроком службы товара. В этот период производитель должен устранить безвозмездно существенные недостатки в 20-дневный период. Если не устранил, то права потребителя расширяются, он имеет право потребовать уплаченные за товар деньги. Покупатель также вправе потребовать разницу в цене товара. Но для того чтобы не выполнять это требование, производители идут на хитрость — меняют модель, внося в товар незначительные изменения, или заново сертифицируют товар: у него на следующий год другой артикул, а это усложняет защиту прав потребителей.
Выпуская технику, которая имеет короткий срок службы, нас заставляют покупать товары бесконечно часто. Телефоны, автомобили, электрочайники... К примеру, у одного японского производителя машин длительность гарантии и срок службы совпадают — три года. При условии пробега 100 тысяч километров к завершению гарантийного периода такие автомобили практически полностью вырабатывают заложенный в них ресурс. Но вам не к чему придраться.
Пока недобросовестные производители будут безнаказанно продавать некачественные или лишенные должного ресурса товары, кошельки потребителей продолжат опустошаться все больше и больше. Мы должны вырабатывать гражданскую активность и бороться за свои права. А для этого надо быть грамотнее, предусмотрительнее. Это не утопия. Неслучайно мы выигрываем 98 процентов исков в пользу потребителей.
Продолжение темы — в следующих номерах.
День знаний истории Общество 
По инициативе снизу Экономика 
Вкалывают роботы? Экономика 
Прощайте, каникулы! Общество 
Ветер концессионных перемен Экономика 
От радара не уйдёшь Авто
30/08/2017 17:31 Как перевозят детей, проверили в Новосибирске перед 1 сентября 30/08/2017 16:48 Наукоград Кольцово получит 25 миллионов рублей 30/08/2017 16:45 В регионе может появиться «Облводоканал» 30/08/2017 16:41 День знаний истории 30/08/2017 16:40 По инициативе снизу 30/08/2017 16:20 О чём молчала разведка 30/08/2017 16:19 Региональный учебник школы будут вводить добровольно 30/08/2017 16:16 «Мусорная» концессия: перезагрузка 30/08/2017 16:15 Вкалывают роботы? 30/08/2017 16:07 Прокачайте свои права Все новости
23/08/2017 14:34 Небывалый урожай обвалит цены на фрукты и овощи в сентябре 20/04/2017 13:57 Названы выходные и праздничные дни в мае-2017 Все новости
18/08/2017 16:50 Безналичный оборот вырос почти вдвое 03/08/2017 12:22 История в деталях 03/08/2017 11:13 Уют двору и городу 20/07/2017 13:52 Не сгореть синим пламенем 13/07/2017 15:49 Чудо-ключ, лагерь смерти и река времени 15/06/2017 09:32 Империя панд 04/05/2017 12:18 Сибирячка отправится на конкурс «Миссис мира» 20/04/2017 11:52 Из Болгарии… за газетой 20/04/2017 11:28 «На меня часто пялятся» 09/03/2017 14:01 Всё это сказки! Все интересное 
