3
В регионе меняют культуру общения, осваивая предсказательную аналитику
Центры управления регионами (ЦУР) функционируют по всей России, а «пилотом» стала Московская область, где уже сегодня решают широкий спектр задач. В перспективе на основе анализа различных процессов получится предупреждать возникновение целого ряда проблем, затрагивающих интересы населения.
Допустим, если мониторить сроки электронной записи на прием к врачу, то можно увидеть, соблюдаются ли они, и своевременно обратить внимание медицинской организации на то, что пора принять меры. Глава профильного министерства и представители ЦУРа подробно рассказали, какую роль в этом процессе играют цифровые сервисы.
По словам министра цифрового развития и связи Новосибирской области Сергея Цукаря, «центр старается донести до жителей приоритетные вопросы, упростить процедуру, рассказать понятными словами, каким образом можно воспользоваться той или иной услугой или новым сервисом».
По-прежнему не хватает информации о полагающихся людям мерах социальной поддержки. В ЦУРе с этой проблемой сталкивались не раз.
— Не каждый потенциальный получатель льгот знает о том, что они ему полагаются. К тому же пособия отменяются, когда, например, получатели достигают определенного возраста или утрачивают свой статус, — сказала Ольга Соболева. — Если не продолжать разъяснительную работу, то в какой-то момент придем к тому, что люди об этом не будут знать.
Сложные бюрократические вещи
И все-таки основной задачей для ЦУРа Новосибирской области остается выстраивание результативной модели взаимодействия с людьми. То есть она должна быть организована таким образом, чтобы актуальные для них проблемы решались оперативно. Для того чтобы сообщить о них, создано сразу несколько каналов. Можно оставить сообщение в социальных сетях, воспользоваться специальным мобильным приложением или обратиться через сервис «Госуслуги.
Решаем вместе».
— Суть всех этих мероприятий состоит в том, чтобы сократить дистанцию и решать те насущные вопросы, которые появляются, — прокомментировал Сергей Цукарь. — Приоритетные связаны со здравоохранением, дорогами, благоустройством. Необходимы, во-первых, современные методы, цифровые сервисы, для того чтобы общение с властью, с какими-либо управляющими компаниями, организациями проходило как можно быстрее. Во-вторых, в настоящее время к платформе подключаются непосредственно организации, которые напрямую отвечают за те или иные задачи, функции. Нужно, чтобы обращение от гражданина сразу поступало туда, чтобы, опять же, вопрос решался быстрее, а вышестоящие органы должны реагировать, если человек недоволен итогом своего обращения.
Меняется качество ответов
ЦУР оказывает содействие в решении широкого круга вопросов, поступающих от населения. Однако в центре признаются, что ограничения для них все-таки существуют. Прежде всего они связаны с тем, что не все федеральные органы власти имеют доступ к платформе обратной связи «Госуслуги. Решаем вместе».
— Эта работа находится пока в процессе, — объяснила руководитель Центра управления регионом Новосибирской области Ольга Соболева. — Сейчас принимаются верхнеуровневые решения. Как только подключение произойдет, территориальные органы точно так же начнут работать с нами.
Таким образом, можно говорить о трансформации работы органов власти, что подтверждает и Сергей Цукарь.
— С созданием института центров управления регионами в принципе меняется культура взаимодействия ведомств и гражданина, потому что сейчас большое внимание уделяется качеству ответов. Это касается избавления от лишних аббревиатур, непонятных человеку, отсылок на обязательные пункты законодательных актов, — пояснил руководитель минцифры.
Результат неплохой
За десять месяцев, с декабря 2020 по сентябрь 2021 года, в новосибирском ЦУРе обработали 113 тысяч обращений граждан и решили 104 проблемы. Напомним, что в августе текущего года ЦУР сообщал, что обработал около 93 тысяч обращений.
— Наверное, самым сложным месяцем для органов власти, особенно для минздрава, как ни странно, стал июль, — поделилась Ольга Соболева. — Традиционно летние месяцы считаются периодом отпусков, когда люди больше думают об отдыхе, но для нас он оказался напряженным. Мы обработали максимальное количество обращений. Мы подсчитали, что в тот период ежедневно перенаправляли в ведомства 100 обращений, и большая часть пришлась на минздрав.
В июле специалисты ЦУРа приняли 32 481 сообщение. В основном людей интересовала вакцинация против новой коронавирусной инфекции.
— Не все готовы к новой форме работы и такому объему сообщений, — добавила Ольга Соболева. — У нас проходит масштабная трансформация органов власти, перераспределение ресурсов в целях оперативной обработки сообщений. Мы еще больше уделяем внимания удовлетворенности населения нашей работой. Проанализировав лайки и комментарии в социальных сетях, а также оценки на платформе «Госуслуги», мы определили, что она составляет 87 процентов.
Показатель держится на уровне августа, но тогда выводы делали только на основе откликов пользователей в социальных сетях. Отмечалось, что во втором квартале текущего года работу органов власти люди оценили 136 раз негативно и 590 — позитивно.
— Да, мы сейчас активно смотрим на этот показатель, — подтвердила Ольга Соболева. — Важно не просто соблюдать сроки ответа, они, как правило, короткие, но и понимать, насколько внимательно орган власти отнесся к подготовке ответа на вопрос, приложил усилия, чтобы решить проблему, с которой обратился гражданин.
Среди тем, волнующих граждан, по-прежнему лидируют коронавирус и все с ним связанное, а также состояние дорог и благоустройство. Чаще всего сообщения поступают из Новосибирска, Новосибирского и Искитимского районов, меньше — из Кочковского, Здвинского и Северного районов.
— Это не плохо и не хорошо. Это констатация факта, активно ли граждане сообщают о проблемах, которые имеют место быть в районе или городе, — объяснила Ольга Соболева.
ЦИФРА
Меньше чем за год — с декабря 2020 по сентябрь 2020 года — цур обработал 13 тысяч обращений жителей Новосибирской области.
